Ricci Quality

Есть то, что зависит от Менеджера, а есть то, что от Менеджера не зависит. Приятно идти навстречу Клиентам и удовлетворять любые их пожелания, находить редкие и удачные решения, давать скидки, задерживаться после работы, чтобы подписать с договор бронирования или подвезти приятного Клиента после работы. Печально быть тем, кто должен сообщить Клиенту о невозможности предоставить ему скидку, которая еще неделю назад «висела» на сайте, отказать в возможности учесть дополнительные электрические кабели в планировке помещения или проинформировать об отрицательном решении по ипотеке.

Проще говоря, Менеджерам тоже приходится делать Клиентам «больно», когда для этого есть причины.

Сегодня говорим о том, как правильно сообщать покупателями «плохие новости», или, другими словами, как правильно отказывать.

Правильная подготовка

Некоторую часть неприятной задачи по «огорчению» вашего любимого Клиента вы можете провести заранее, продумав детали того сообщения, которое планируете доносить.

Читать далее

Если у вас развита интуиция и вы привыкли доверять своим ощущениям, и знаете, как отличить «реального» покупателя от праздного прохожего, то сегодняшняя рассылка попробует с вами поспорить.

Люди ошибаются. Продавцы тоже. Мы подвержены стереотипам и любим делать выводы о том, насколько «реальный» Клиент приехал на встречу, основываясь лишь на внешних признаках. Однако, практика показывает, что в жизни бывает разное, и, порой, полезно запрещать себе заранее оценивать Клиентов, помня, что мир меняется, и дорогая обувь больше не показатель, а, порой, совсем наоборот.

Парадоксы внешнего вида

Вопреки идее «озарения» из одноименной книги Малкольма Гладуэлла (автор последовательно доказывает мысль, что спонтанные решения самые верные), интуиция, все-таки, способна нас подводить.

Читать далее

Давно и верно подмечено, что существует сфера человеческого существования, имеющая поразительно много общего с процессом продаж. А именно, поиск, выбор и ухаживание за интересным нам человеком, или, проще говоря, процесс соблазнения.

Невероятно, сколько забавных параллелей имеют эти две сферы. Брачные ритуалы животных бросают вызов ухищрениям маркетологов и продавцов, а настойчивость или внешняя привлекательность в процессе поиска партнера подобна рекламе или дизайну товаров и услуг. Но иногда все бесполезно, если случается «любовь с первого взгляда» и чувства оказываются взаимны без лишних усилий.

Читать далее

Сложно переоценить важность личного контакта в общении с Клиентом. В большинстве случаев добиться хорошего контакта с покупателем несложно. Во-первых, сам факт того, что вы работаете в продажах является подтверждением того, что вы, почти наверняка, хорошо ладите с людьми и любите общение. Во-вторых, жилая недвижимость — это та сфера, где присутствует более-менее «качественный» состав Клиентов, изначально настроенных на приятное и продуктивное общение в хорошей обстановке.

Остается только сформулировать причины, по которым Клиенты будут готовы «поладить» с Менеджером по продажам, и найти два-три способа сделать такой контакт более уверенным и продуктивным.

Интерес к Клиенту

Самый, наверное, простой и полезный способ установить контакт с Клиентом, это продемонстрировать ваш естественный и искренний интерес с Клиенту, его потребностям и пожеланиям.

Читать далее

«Воронка продаж» — популярный и широко используемый инструмент в продвижении и реализации товаров и услуг. Вместе с тем, она заслуживает того, чтобы рассказать о ней отдельно и посмотреть, как и для чего можно ее использовать.

Какие стадии проходят Клиенты, прежде чем однажды заключают сделку? Как в 1,5 раза увеличить продажи в отделе? По каким параметрам можно оценивать эффективность работы менеджеров, маркетологов, продавцов?

Принципы Элиаса Льюиса

История «воронки продаж» началась в 1898 году, когда менеджер по рекламе Элиас Льюис разработал модель, в которой теоретический покупатель двигался от момента, где товар или бренд привлекали внимание клиента до совершения покупки.

Читать далее

Вместе с бренд-буком, рендерами, прайс-листами, «уникальными торговыми преимуществами» (USP) и характеристиками проекта, в своем распоряжении Менеджер часто получает возможность использовать или применять скидки и акции для ускорения продаж.

Возможно, с другой стороны, что некоторая распространенность и популярность данных опций не воспринимается более как что-то необычное, интересное и привлекательное. Действительно, покупатели привычны к небольшим скидкам, а продавцы привыкли к чередованию акций по своим продуктам.

Попробуем немного улучшить положение вещей, проанализировав, какие ошибки могут совершить Менеджеры при продаже с использование акций и скидок, и постараемся немного изменить подход к работе с этими опциями.

Читать далее

Много говорилось о том, как устанавливать контакт и выявлять потребности покупателей, как делать презентации и предлагать варианты, как продавать просмотры, делать преамбулы и ставить мысленные эксперименты. Между тем, рутиннейшая часть работы Менеджера по продажам — это работа с клиентской базой. Харизматичная презентация хороша, но правда в том, что в жизни гораздо чаще приходится работать с Клиентами, которые однажды сказали «я еще подумаю» и попрощались с вами, не купившись на «картину будущего» и «конкретный вариант».

Всегда и все ли Менеджеры перезванивают своим покупателям? Почему инициативные звонки Менеджеров кажутся такими навязчивыми? Что сказать Клиенту через две недели после первичного обращения, чтобы не звучать неестественно?

Важность работы с Клиентом

В драматичном исследовании компании «амоЦРМ», всего 39% Менеджеров перезвонили «горячим» покупателям недвижимости в течение 2-х месяцев после первичного обращения. Похоже, работать с Клиентом после звонка либо не принято на рынке, либо это не являлось приоритетной задачей для продавцов.

Читать далее

Если вы тоже верите в то, что хороший Менеджер по продажам умеет пользоваться календарем, отличается проактивностью, и считает, что личная встреча в офисе продаж приближает сделку, то нам с вами по пути — осталось разобраться, как еще можно улучшить скрипт продажи показа, и, в частности, как можно поработать с датой и временем предлагаемой встречи.

Имеет ли смысл усложнять скрипт предложением приехать «послезавтра в 15 часов»? Задумываются ли вообще Клиенты, что можно приехать на встречу на проекте? Можно ли парой реплик создать ажиотаж на пустом месте? И вообще, поможет ли конкретика в дате и времени встречи продать просмотр?

Приближайте возможное будущее

Для большинства Клиентов сам просмотр, встреча в офисе продаж, не являются конечной целью звонка. Покупатели аккуратны и пассивны, и далеко не всегда будут звонить, чтобы узнать о возможности просмотра объекта. Тем более они пассивны в том, чтобы сходу назвать день, когда они были бы готовы приехать в офис продаж.

Читать далее

Важной частью коммуникации с потенциальным Клиентом является продажа следующего этапа взаимодействия, или, в нашем случае, продажа встречи на объекте недвижимости, или продажа просмотра.

Существует большое число идей, причин, способов и инструментов продажи подобных встреч. Но сегодня нас будет интересовать персона Менеджера по продажам.

Почему категорически нельзя «уходить в тень» в процессе продажи? Почему Менеджер важен для Клиента, даже когда Клиент этого не осознает? Как грамотно рассказать покупателям о преимуществах встречи с Менеджером и убедить их приехать на встречу?

Попробуем найти тройку причин, почему, продавая просмотр, можно продавать Менеджера.

Читать далее

Порой наблюдается большой промежуток между тем, как продукт или услуга описаны на бумаге и тем, как мы продаем их по телефону или при встрече.

На бумаге неплохо работает зрительная составляющая — фотография проекта или его визуализация, выверенные маркетологами формулировки и лаконичный продающий текст.

При личном общении, особенно общении по телефону, в силу вступает личное обаяние Менеджера, навыки его презентации, а также аргументация, которую он приводит.

Об аргументации — сегодняшний текст. Что рассказывать об уникальных преимуществах проекта, как работает реклама, почему полвека назад всех стал волновать тающий шоколад, и что выносят Клиенты из презентации.

Как всегда, начнем с теории.

Что такое USP

В начале 1940-х годов известный идеолог рационалистической рекламы Россер Ривз вводит понятие «уникального торгового предложения» (unique selling proposition) или USP.

Читать далее