Если у вас развита интуиция и вы привыкли доверять своим ощущениям, и знаете, как отличить «реального» покупателя от праздного прохожего, то сегодняшняя рассылка попробует с вами поспорить.
Люди ошибаются. Продавцы тоже. Мы подвержены стереотипам и любим делать выводы о том, насколько «реальный» Клиент приехал на встречу, основываясь лишь на внешних признаках. Однако, практика показывает, что в жизни бывает разное, и, порой, полезно запрещать себе заранее оценивать Клиентов, помня, что мир меняется, и дорогая обувь больше не показатель, а, порой, совсем наоборот.
Парадоксы внешнего вида
Вопреки идее «озарения» из одноименной книги Малкольма Гладуэлла (автор последовательно доказывает мысль, что спонтанные решения самые верные), интуиция, все-таки, способна нас подводить.
Нетрезвый хамоватый клиент на старенькой Daewoo, приобретающий один из самых дорогих лотов, при этом без скидок и оплачивая все наличными, или покупательница в спортивном костюме, тренировавшаяся неподалеку и «забежавшая» на просмотр, через неделю оплачивающая договор бронирования — вот лишь пара абсолютно не выдуманных примеров из практики.
Следует признаться себе в том, что, порой, естественное для каждого из нас «развешиваение ярлыков» дает сбои. Нам удобно определять покупателей в ту или иную категорию, но крайне опасно полагаться только на подобные предположения, упрощая подходы и снижая стандарты с внешне «малообещающими» Клиентами.
Куда более справедливой и, в перспективе, «безопасной» выглядит стратегия поддержания постоянно высокого уровня сервиса и продаж, нейтрализующая риски подобных ошибок.
Нет серьезных оснований уделять слишком много внимания внешнему виду покупателей, их манере общения или грамотности речи. Или, точнее, грамотное считывание некоторых внешних атрибутов допустимо, но тотальное доверие подобным визуальным подсказкам способно сослужить плохую службу — сегодня мир становится менее однозначным, и атрибуты роскоши значат куда меньше, чем пятьдесят или сто лет назад.
Презрение к показному потреблению
Почему люди перестают демонстрировать статус? Не увеличивается ли в обществе подспудное презрение к показному потреблению?
Пример Марка Цукерберга, жертвующего 3 миллиарда долларов на борьбу с заболеваниями, учит нас, что в современном мире все больше заявляет о себе прослойка людей, не придающих значения богатству и внешним его атрибутам — предметам роскоши и «показному» потреблению.
Остается ли разумным придавать значение внешним атрибутам статуса во время, когда тотальное проникновение сетевых технологий и средств коммуникации делает общество все более и более демократичным? Прошедший период 1990-2000-х годов, вероятно, задал, дал пережить, и ответил на вопрос о демонстративном потреблении, пересаживая сегодня покупателей из личных авто в городской транспорт с вай-фаем и сервисы такси, подобные Uber, или отправляя их в отпуск через удобные приложения подбора дешевых авиабилетов и бронирования частных апартаментов и квартир.
В 2014 году выходит статья Фионы Дункан в New York Magazine, рассказывающая о «нормкоре» — моде на «обычную», «нормальную» одежду. Вышеупомянутый Марк Цукерберг в своих футболках, или Стив Джобс в любимых New Balance отныне олицетворяют собой людей, которые более не придают значения внешнему виду. Средства массовой информации фиксируют, что сформировано новое поколение людей, не стремящихся подчеркивать более свой статус и индивидуальность, а живущего иными ценностями.
Внешних различий между состоятельными и «бедными» Клиентами отныне больше не существует.
Дешевая дороговизна
Забавно, как наличие категории пренебрегающих атрибутами финансовой состоятельности людей автоматически делает возможным существование обратной категории — людей, не имеющих оснований относиться к категории обеспеченных, но решительно пускающих «пыль в глаза».
Мария Александрова, руководитель проекта:Бывает, что нередко приходят покупатели, с ног до головы одетые в дорогую брендированную одежду. Такие покупатели часто вызывающе ведут себя и всячески пытаются продемонстрировать свою благосостоятельность. Хотя, при всем «антураже», очень часто просто не обладают достаточным количеством средств для покупки, а, порой, даже первоначальным взносом на ипотеку.
Такие клиенты любят особое внимание к себе, но, узнав цены, найдут массу негативных моментов либо в рассматриваемой квартире, либо в проекте вообще. Они могут бесконечно придумывать причины отказа от проекта, но никогда не признаются, что у них не достаточно средств на покупку.
Помню один случай на одном из проектов, когда на просмотр и переговоры приехал популярный актер молодежных сериалов, который вел себя, что называется, «пафосно»: требовал максимальную скидку, ссылаясь на свою популярность и рекламу, которую он обеспечит своей покупкой. Банком, в итоге, ему даже не была одобрена ипотека.
Внешний вид очень обманчив, и к покупателям лучше относиться одинаково, не оценивая их финансовые возможности просто по внешнему виду. Иначе, сразу вспоминается фильм «Красотка», где героиню сначала оценивали именно так.
Можно еще раз, но кратко?
Можно:
Поддержание постоянно высокого уровня сервиса и продаж нейтрализует риски предвзятого отношения к Клиентам.
Люди стали уделять меньше внимания атрибутам статуса, не стремясь более подчеркивать свою уникальность, заменяя ее более демократичными ценностями.
Существует «обратная» категория покупателей, демонстрирующих состоятельность, но не обладающих средствами.
Добавить комментарий
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.