В процессе продажи мы часто упускаем из виду часть, посвященную получению информации о наших Клиентах. Виной ли всему наша увлеченность своим продуктом, спешим ли мы поскорее начать обсуждать конкретные варианты, или просто не верим, что знания о наших Клиентах помогут нам что-то продать, результат, часто, бывает одинаков.
Мы обмениваемся контактами, Клиент уходит думать.
В этой рассылке попробуем научиться исправлять эту ошибку. Разберемся, что и зачем нам нужно знать о наших покупателях, как это использовать в продажах, как задавать вопросы и что делать с ответами.
Какие бывают потребности
Давайте разберемся с терминологией.
Потребностями мы будем называть физиологическое или пcихологическое ощущение недостаточности чего-либо. В случае продажи недвижимости — какую-то проблему или «пробел», которую покупка недвижимости поможет решить или «заполнить».
В этом смысле их придется отличать от критериев выбора — характеристик товара, которые ищет Клиент. В случае недвижимости это, например, может быть площадь или бюджет Клиента.
Итого: причина, по которой задумались о покупке апартаментов — это потребность. Причины, по которым покупаем именно эту 30-метровую студию за два миллиона рублей — это уже критерии выбора.
(В отдельных случаях и то, и другое, для простоты, можно просто называть потребностями. Но не сегодня.)
Что дает выявление потребностей
Итак, для чего вообще нужно разбираться с потребностями Клиента? Почему нельзя просто дать ему полную информацию о продукте, включая все варианты и цены, и оставить его выбирать?
Строго говоря, это возможно. Потребности — не универсальный ключ к продажам, и, разобравшись с ними, можно, иногда, вообще прийти в выводу, что покупка для Клиента нецелесообразна.
Вместе с тем, благодаря выявлению потребностей:
– устанавливаете контакт с Клиентом, даете ему возможность проникнуться к вам доверием
– готовите себя к презентации, где будете «давить» на моменты, чувствительные именно для вашего Клиента
Таким образом, к знакомству с Клиентом стоит подходить творчески. Если товар обладает индивидуальными характеристиками, значительной ценой, и вы располагаете временем, потребности необходимо выявлять. Там, где это не необходимо, можно ограничиться одним-двумя уточняющими вопросами.
Вопросы для выявления потребностей
Что спрашивать, чтобы разобраться, какую проблему пытается решить Клиент?
Начнем с того, что, традиционно, в продажах выделяют следующие основные мотивы совершения покупки:
Комфорт
Безопасность
Престиж
Общение
Любознательность
Выгода
Авторитет
Привязанность
Здоровье
Новизна
Какие из этих мотивов (потребностей) работают в случае приобретения недвижимости? Очевидно, выгода, престиж, комфорт. В меньшей степени — безопасность, новизна.
Попробуем сформулировать вопросы, позволяющие разобраться, почему Клиент принял решение о приобретении жилья (жилья вообще, или, в некоторых случаях, определенного жилья):
| Общие мотивы | С какой целью вы планируете приобрести жилье?
Чем именно вас заинтересовал данный жилой комплекс? Как вы приняли решение о поиске недвижимости? Что-то уже смотрели на рынке? Что понравилось? |
| Выгода (экономия) | Вы рассматриваете жилье для себя или в качестве инвестиции?
Насколько для вас важен бюджет покупки? Стоимость квадратного метра? Интересна ли вам ипотека? Вы планируете приобретение на собственные средства или с привлечением заемных средств? Насколько для вас была бы актуальна рассрочка? |
| Привязанность / Новизна | Почему вы рассматриваете только квартиры?
По какой причине вы не рассматриваете северную сторону? Вам было бы интересно рассмотреть апартаменты? |
| Престиж / Безопасность / Комфорт | Это обязательно должен быть центр?
Вы готовы рассмотреть варианты, если они будут находиться чуть дальше центра? |
Философия выявления потребностей
В ходе эволюции подходов и методов продаж, понятие потребностей сформировалось не просто так. Суть выявления потребностей не в буквальном заполнении анкеты на вашего Клиента — ищет квартиру поближе к центру, есть одобренная ипотека, хочет что-то попроще, желательно недалеко от парка.
Это — подход, угол зрения, философия, когда вы рассматриваете продажу как способ решения проблем или «заполнения пробелов» в жизни ваших Клиентов. Отвлекитесь от прайс-листов, пробуйте анализировать своих покупателей, угадывать причины и подоплеки их обращений к вам.
Разобравшись с потребностями, вы сможете частично взять на себя решение задач вашего Клиента (Совет 21. Будьте тем, с кем Клиент хочет общаться), не говоря уже о том, что, потратив чуть больше сил на выявление потребностей, вы сэкономите силы в презентации, сделав ее, кроме того, более эффектной.
Можно еще раз, но кратко?
Можно:
Потребность — это недостаточность чего-либо, «пробел», который хочется «заполнить».
Выявляя потребности, вы устанавливаете контакт и готовите себя к презентации.
Выявляйте потребности, отталкиваясь от основных мотивов приобретения недвижимости (выгода, комфорт, престиж).
Рассматривайте выявление потребностей как подход к продажам, где вы помогаете Клиенту решить его задачи.
Добавить комментарий
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.