Совет 22. Три способа установить контакт

Сложно переоценить важность личного контакта в общении с Клиентом. В большинстве случаев добиться хорошего контакта с покупателем несложно. Во-первых, сам факт того, что вы работаете в продажах является подтверждением того, что вы, почти наверняка, хорошо ладите с людьми и любите общение. Во-вторых, жилая недвижимость — это та сфера, где присутствует более-менее «качественный» состав Клиентов, изначально настроенных на приятное и продуктивное общение в хорошей обстановке.

Остается только сформулировать причины, по которым Клиенты будут готовы «поладить» с Менеджером по продажам, и найти два-три способа сделать такой контакт более уверенным и продуктивным.

Интерес к Клиенту

Самый, наверное, простой и полезный способ установить контакт с Клиентом, это продемонстрировать ваш естественный и искренний интерес с Клиенту, его потребностям и пожеланиям.

Если помните, в рассылке «Совет 5. Задавайте вопросы» уже звучала мысль о том, что вопросы о потребностях ваших покупателей помогают устанавливать с ними контакт. Это достаточно очевидная мысль, многократно растиражированная, тем не менее, не теряет своей практической ценности.

Проявляя внимание к вашему Клиенту, вы поощряете его говорить о себе, и, следуя правилу Дейла Карнеги, автоматически завоевываете его расположение.

Присоединяемся к Клиенту

В своей книге «Мастер звонка: как объяснять, убеждать, продавать по телефону» Евгений Жигилий дает описание простого приема — «Присоединение».

Присоединение — это небольшая фраза, выражающая вашу позитивную реакцию и одобрение слов Клиента, либо вообще любой положительный ответ на вопрос Клиента.

В качестве присоединения хорошо работают универсальные фразы вроде «Вы обратились по адресу!», «Рада вашему звонку» или «Вы позвонили в удачное время!» — они несут позитивный заряд и одобрение вопросу Клиента.

Почему эта небольшая фраза так важна?

Буквально парой слов вы даете понять Клиенту, что вы слышите Клиента и реагируете на его слова. Вы выражаете позитивную реакцию на слова собеседника, прежде чем сказать что-то по существу, а это, в большинстве случаев, лучше, чем давать односложный ответ или задавать встречные вопросы вроде «А как вас зовут, подскажите, пожалуйста?»

Как видите, еще проще обстоят дела, когда у вас сразу есть положительный ответ на вопрос Клиента. В этом случае, безусловно, в вашем распоряжении уже есть готова реплика, которая достигает тех же двух целей: дать понять, что вы услышали Клиента и дать понять, что вы рады пообщаться. Поэтому, не надо тратить время, переходите к ответу.

Умные Клиенты

Джек Шафер, автор книги «Включаем обаяние по методике спецслужб», предлагает простой способ понравиться собеседнику: дать ему возможность заметить и исправить вашу ошибку.

Начиная вести курс лекций у нового потока, Джек, как бы невзначай, ошибается в произношении какого-нибудь слова, давая возможность студентам заметить ошибку и исправить ее. «Я делаю вид, что смущен, благодарю их за внимательность и исправляю ошибку», — пишет он.

Подобный прием используется, чтобы достигнуть трех целей. Во-первых, исправляя чужую ошибку, люди начинают чувствовать себя более уверенно. Во-вторых, они начинают более непринужденно общаться с вами. В-третьих, теперь они сами меньше боятся ошибиться или показаться глупыми.

Это ровно то, что нужно в общении с Клиентами — расслабить их, расположить к себе и дать им почувствовать свою значимость.

Можно еще раз, но кратко?
Можно:

Проявите искренний интерес к Клиенту, чтобы легко установить с ним контакт.

Используйте фразы-«присоединения», чтобы ваши ответы звучали позитивно и выражали готовность к общению.

Дайте Клиенту возможность почувствовать себя умнее вас.