Совет 38. Свободно обращайтесь к Клиенту по имени

Эффективность использования имени Клиента в общении трудно переоценить. Многочисленные статьи указывают на повышение лояльности Клиентов при обращении к ним по имени, исследования убеждают, что человек особым образом реагирует на звук собственного имени.

Нам нравится, когда продавцы помнят наше имя, мы любим человеческое общение — так почему бы не воспользоваться этим?

Воспользуйтесь самим именем Клиента, чтобы сходу сократить дистанцию в общении. Устанавливайте контакт, начиная с момента знакомства.

Сделайте комплимент имени Клиента. Будьте максимально искренни — хвалите, если действительно так думаете. Имя — очень важный для человека момент, поэтому любую фальшь большинство клиентов легко заметят. Редкое, необычное имя Клиента — еще один отличный повод обратить на это внимание.

Найдите личную историю, связанную с его именем. Расскажите о том, что у вашего хорошего знакомого или близкого человека такое же, как у Клиента, имя.

Похвалите визитную карточку Клиента. Найдите объективный плюс в визитке и похвалите ее. Чтобы лучше запомнить имя, прочитайте её несколько раз: как правило, зрительная память лучше аудиальной. Находясь на переговорах, положите визитку прямо перед собой, а если Клиентов несколько, разложите визитки в том порядке, в котором сидят гости.

Любой звонок, личная встреча предоставляет массу возможностей для использования имени вашего Клиента.

Обращайтесь к Клиенту по имени, как минимум, 3 раза в ходе разговора: в начале, при выявлении потребностей, в середине, при презентации продукта, в конце, при завершении разговора.

1-ая возможность: выявление потребностей Клиента

Обращаясь к Клиенту по имени, вы повышаете градус доверия вашей коммуникации, сокращая дистанцию и повышая доверие Клиента к вам.

Анна, вы сказали, что вам интересны апартаменты. Вы сможете уточнить, апартаменты какой площади вы для себя рассматриваете?

Сергей Васильевич, почему вы обратили внимание на Большое Домодедово? Проживаете в этом районе?

Безусловно, мы сможем подобрать квартиру в пределах 4 млн. рублей. Ольга, какие из районов Москвы вам наиболее интересны?

2-ая возможность: предложение продукта или встречи

Используйте имя в самые важные моменты коммуникации. Например, переходя к презентации проекта, или в момент приглашения Клиента на показ проекта.

Жанна, давайте я вкратце расскажу о том, что именно мы предлагаем.

Олег, у меня предложение.
Как вы смотрите на то, чтобы приехать к нам и пообщаться лично?

Алексей, в эти выходные я буду на объекте.
Я с удовольствием провела бы вам экскурсию по проекту.

3-я возможность: завершение разговора

Подчеркивайте свою вовлеченность в общение на каждом этапе, включая финальную часть коммуникации — фиксацию договоренностей и резюмирование.

Виктория, мне было правда приятно пообщаться с вами.

Я подберу подходящие варианты, Ирина Вячеславовна, и в течение часа направлю их по почте

Можно еще раз, но кратко?
Можно:

Свободно обращайтесь к Клиенту по имени

Сделайте комплимент имени Клиента

Используйте имя Клиента, как минимум, 3 раза в ходе разговора