Совет 40. Перезванивайте Клиенту

Много говорилось о том, как устанавливать контакт и выявлять потребности покупателей, как делать презентации и предлагать варианты, как продавать просмотры, делать преамбулы и ставить мысленные эксперименты. Между тем, рутиннейшая часть работы Менеджера по продажам — это работа с клиентской базой. Харизматичная презентация хороша, но правда в том, что в жизни гораздо чаще приходится работать с Клиентами, которые однажды сказали «я еще подумаю» и попрощались с вами, не купившись на «картину будущего» и «конкретный вариант».

Всегда и все ли Менеджеры перезванивают своим покупателям? Почему инициативные звонки Менеджеров кажутся такими навязчивыми? Что сказать Клиенту через две недели после первичного обращения, чтобы не звучать неестественно?

Важность работы с Клиентом

В драматичном исследовании компании «амоЦРМ», всего 39% Менеджеров перезвонили «горячим» покупателям недвижимости в течение 2-х месяцев после первичного обращения. Похоже, работать с Клиентом после звонка либо не принято на рынке, либо это не являлось приоритетной задачей для продавцов.

Между тем, довольно очевидно, что не так много Клиентов готовы «созреть» для покупки недвижимости только на основании одной телефонной консультации. По всей видимости, Менеджерам никуда не деться от рутинной работы с клиентской базой. Возможно, это не так страшно — ведь современные отделы продаж оборудованы CRM-системами, которые легко фиксируют и формируют любую информацию по Клиентам, оснащены функциями напоминаний и рассылок, так что при должном подходе можно легко вооружиться необходимыми инструментами для продаж.

Задачей Менеджера здесь будет осознать необходимость постоянного взаимодействия с Клиентской базой и найти методики и подходы для эффективной коммуникации с теми Клиентами, которые получили всю нужную информацию еще при первом обращении.

Ценная идея Лестера Вундермана

К 1967 году Вундерман занимался продажей товаров по почте в компании «Herman Steinberg», когда его попросили выступить в Массачусетском технологическом институте. Поскольку аудитория была очень требовательна, он не мог себе позволить говорить о банальных вещах, ему нужно было поделиться чем-то научным. Потратив несколько недель на подготовку доклада, Вундерман приходит к созданию концепции «прямого маркетинга», определив его как деятельность по налаживанию прямых контактов между поставщиками товаров и услуг и потребителями.

Именно Вундерману принадлежит замечательная идея о том, что каждый контакт с потребителем должен нести для него какую-то ценность.

Другими словами, задача Менеджера — не звонить регулярно с одним и тем же предложением, а каждый раз искать какой-то новый повод для общения. Например, направить Клиенту электронное письмо с новой презентацией, или пригласить его на клиентское мероприятие, или поделиться какими-то новостями из вашей профессиональной области.

Именно тогда Клиенты захотят вас слышать, и слышать часто. Регулярные звонки с одним и тем же вопросом или предложением и выглядят, и являются навязчивыми. Напротив, короткий содержательный звонок несет ценность для Клиента. В книге Дэниела Кеннеди «Самое продающее письмо» это называется быть «welcome guest», а не «annoying pest» — то есть, долгожданным гостем, а не назойливой мухой.

Поиск поводов для контакта

На самом деле, на первый взгляд, поводов для органичного и ненавязчивого контакта с Клиентом совсем мало. Если говорить об акциях, то на каждый звонок акцию не найдешь, да и новости по проекту случаются не так часто.

Остается только пересмотреть свои взгляды на масштабность поводов, подходящих для контакта с вашими Клиентами.

Для этого попробуем перечислить все, что это может быть: заливка первого куба бетона, анонсирование новой акции по продаже, плановое или внеплановое изменение цен, ввод новых помещений в продажу, вывод старых помещений из продажи, предоставление скидок на определенные помещения, уход Менеджера в отпуск, выход менеджера из отпуска, появление публикаций о проекте в прессе или интернете, динамика темпов строительства, новости подрядчиков, возведение интересующего покупателя этажа, сдача объекта…

Проще говоря, при определенном подходе, Клиенту можно звонить хоть каждую неделю.

Нет	Да
Оксана, доброго дня вам! Если не забыли, мы с вами две недели назад общались по Басманному, 5. У вас появилась какая-то определенность с ипотекой? Не хотели бы встретиться в эти выходоные?	Оксана, доброго дня вам! Если не забыли, мы с вами две недели назад общались по Басманному, 5. Рада сообщить, что как раз вчера наши строители приступили к заливке интересующего вас 12-го этажа. Возможно, как раз сейчас возводят ваши будущие апартаменты! Если интересно, давайте встретимся в эти выходные, еще раз посмотрим варианты.

 

Можно еще раз, но кратко?
Можно:

Всего 39% Менеджеров перезванивают Клиентам после первичного обращения.

Каждый контакт с Клиентом должен приносить тому какую-то пользу.

Пересмотрите масштабность поводов, которые стоят того, чтобы позвонить вашему Клиенту.