Совет 42. Предлагайте конкретный вариант

Сегодня говорим о баночках джема, темах для сочинений и вариантах квартир, которые мы предлагаем Клиентам в звонках и при встрече.

Задумывались ли вы, так ли полезно давать Клиентам возможность выбирать? Как именно широкая ассортиментная линейка призвана помочь продажам? В каких случаях работает поговорка «лучше меньше, да лучше»?

Стоит ли рассказывать Клиентам о разных вариантах, или имеет смысл предлагать один, конкретный вариант?

«Правило трех»

Эксперт по коммуникациям Кармин Галло рекомендует продавцам чаще обращать внимание на «Правило трех», которое, по его словам, является мощным инструментом, учитывая, что краткосрочная память человека рассчитана на запоминание всего нескольких единиц информации. Предлагая слишком много вариантов, вы рискуете запутать Клиента.

Галло приводит в пример владельца 800 магазинов, которой пригласил его для получения рекомендаций. В ходе анализа, Галло обратил внимание, что предприниматель просил сотрудников предлагать второй вариант товара только в тех случаях, когда у второго варианта были свойства, важные для потребителя.

В целом, их продавцы ограничивали набор вариантов, предлагаемых покупателям, двумя или тремя, поскольку верили, что одновременное предложение более трех опций скорее перегружает покупателей, нежели приближает их к сделке.

История с джемами “Wilkin&Sons”

Если бы у вас была возможность купить баночку джема, что бы вы предпочли — иметь возможность выбирать из 24 видов, или 6 вариантов вас вполне бы устроили?

С этим вопросом столкнулись 754 покупателя в ходе эксперимента, проведенного в одном из супермаркетов в США, когда на протяжении нескольких выходных получили возможность дегустировать и покупать со скидкой джемы марки “Wilkin&Sons”. Результаты эксперимента были неоднозначны: несмотря на то, что покупатели охотнее пробовали джемы с полки, где были представлены 24 варианта джемов (пробовали 1,50 видов джема против 1,38), чаще покупали, напротив, джемы, когда выбор был ограничен 6 видами (покупку совершали 30% покупателей против 3%).

Исследование показало, что широкий выбор возможностей сначала привлекает покупателей, но, впоследствии, снижает их мотивацию приобрести товар.

Как выбрать тему для хорошего сочинения

Какое сочинение вы бы написали лучше: если бы вам предложили написать на любую из 30 тем на ваш выбор, или ограничили бы вас всего 6 темами? На первый взгляд, большее количество тем увеличивает ваши шансы найти среди них ту, что вам ближе. Действительно ли это так?

В исследовании, проведенном в Стэнфордском университете, приняли участие две сотни студентов, которым предложили, по желанию, написать сочинение на любую из предложенных тем. 70 студентов были ограничены 6 темами, в то время как оставшиеся 123 студента могли брать любую из 30 тем на выбор.

Через неделю, все работы были посчитаны и оценены. Из тех, кто был свободен выбирать любую из 30 тем, готовые сочинения сдали 60% студентов. Парадоксально, из студентов, которым оставили на выбор всего 6 тем, за написание сочинения взялись уже 74%. Более того: последние, в среднем, получили и более высокие оценки: 8,1 балл против 7,7 баллов.

Результаты обоих экспериментов говорят в пользу гипотезы о том, что возможность выбора лишь изначально выглядит привлекательной, но, в дальнейшем, сбивает внутреннюю мотивацию людей.

Конкретный вариант приближает продажу

Предлагая конкретную квартиру или апартаменты, вы увеличиваете шансы на успешную сделку, (или, по крайней мере, встречу) и вот почему.

Первоначально Клиенты не имеют в виду какой-то конкретный вариант офиса или апартамента. В большинстве случаев, они звонят, чтобы подобрать «что-нибудь до 80 квадратных метров» или «квартиру за 20 миллионов рублей». В большинстве случаев, в ответ они услышат, что «имеются разные варианты» или «приезжайте, у нас есть, из чего выбирать».

Ключевой вопрос: а хочет ли Клиент продолжать выбирать?

Поймите: возможность выбора нужна, когда речь идет о разных вариантах. Когда вы, говоря экономическим языком, удовлетворяете спрос, вам нужна широкая ассортиментная линейка предложений, чтобы привлечь максимальную аудиторию.

Когда аудитория привлечена, и вы уже получили интерес Клиента, возможность выбора, порой, становится лишней — Клиент устал выбирать, он хочет услышать конкретные предложения, и, желательно, с обоснованием, почему эти предложения так хороши.

Как это работает на практике? Ниже — удачный пример из звонка по проекту «Пресня Сити»:

Елена Гайнулина, менеджер по продажам жилой недвижимости, проект «Пресня Сити»:

Назову две причины, почему стараюсь всегда клиенту дать конкретные варианты: во-первых, сфокусировать внимание и запомниться, во-вторых, дать понять, что покупать нужно сейчас, чтобы не упустить лучший вариант.

В телефонном разговоре всегда стараюсь выяснить, что именно ищет клиент, так как по опыту знаю, что если дать ему то, что он хочет, у меня больше шансов запомниться клиенту, оставить у него в памяти информацию, сфокусировать его на выборе, а не на продолжении поиска. Выбирая для описания один апартамент, стараюсь дать побольше информации, чтобы клиент смог представить себе, а значит, и запомнить, то помещение, которое, возможно, приведет его ко мне на сделку.

Даю цену на один вариант, рассказываю о количестве окон в этом апартаменте, о возможности планировки, видах. Стараюсь сделать всё, чтобы клиент мог представить себя в этом апартаменте. В большинстве случаев, это срабатывает, так как я оставляю картинку в его памяти. Отправляю по почте предложения, иногда выбираю 2-3 этажа, чтобы показать разницу цены. Больше и не надо. Ведь у клиента может сложиться впечатление, что у него есть много времени для принятия решения. А время играет в этом случае против нас. Клиент начинает забывать о ключевых моментах, а, значит, может и передумать. Клиент должен чувствовать, что времени у него не так много, что лучшие варианты могут уйти.

Для меня предложения с конкретным вариантом — это способ запомниться и выйти на сделку.

Можно еще раз, но кратко?
Можно:

Предлагайте не более 3-х вариантов продукта за раз.

Возможность выбора выглядит привлекательной только на первый взгляд.

Клиенты устают выбирать.

Конкретный вариант фокусирует внимание и запоминается.