Совет 43. Холодные звонки

Невозможно писать о продажах и коммуникациях с Клиентом, и не затронуть тему «холодных звонков». Несмотря на справедливую репутацию специфического инструмента продаж, к плюсам холодных звонков очевидно относится простота и низкая цена их использования, а также потенциальный ресурс для увеличения квартальных продаж, когда более дорогие и удобные инструменты не принесли требуемых результатов.

Попробуем, из спортивного интереса, на пять минут отключить скепсис, и проанализируем многообразие советов и рекомендаций, посвященных таким продажам.

Итак, вы столкнулись с необходимостью совершить холодные звонки. Как максимально эффективно воспользоваться этим инструментом? Что изменить в скрипте, чтобы увеличить шансы на продуктивный разговор? Как «перехитрить» Клиента, чтобы звонок не воспринимался «холодным»?

Ниже — семь советов, как совершать «холодные звонки».

1. Решайте проблему Клиента

Начните с самого важного. Ответьте себе на ключевой вопрос: какую проблему Клиента решает ваш продукт или предложение?

Если вы четко понимаете, какую проблему покупателя вы способны решить, пропадает необходимость придумывать, что сказать во время звонка.

Попробуйте найти максимум информации о Клиенте. Кто он, чем занимается, почему в прошлый раз отказался от услуги. Спросите коллег, если кто-то из них с ним общался ранее. Найденная информация станет вашим фундаментом в разговоре. (Вопрос не только в том, чтобы обязательно использовать найденную информацию. Вопрос скорее в том, что для нашего мозга любая неопределенность всегда неприятна. Когда же вы знаете, кто ваш покупатель, мозг не тратит энергию на создание его портрета, а сразу находит нужные подходы к конкретному человеку).

Что сейчас может потенциально не устраивать Клиента в его жизни или работе? Что изменится в жизни Клиента, если он совершит покупку, которую вы предлагаете? Как потенциально он может качественно улучшить свою жизнь, благодаря вашему предложению?

Отталкиваясь от потребностей Клиента, а не преимуществ продукта, вы делаете звонок нужным Клиенту, а не вам, что на порядок упрощает задачу.

2. Предвосхищайте звонок письмом

Большой недостаток любого холодного звонка очевиден и лежит на поверхности. Такой звонок приходит не тогда, когда Клиент готов, а тогда, когда, напротив, он, скорее всего, не готов.

Однако, уже давно сформулированы идеи о том, что нет необходимости совершать буквально «холодный» звонок, когда есть возможность «подогреть» его различными способами.

Получив первичную информацию о вашем Клиенте из интернета и соцсетей, предвосхитите свой звонок письмом, которое может заинтересовать Клиента. Небольшое интересное электронное письмо, представляющее вас и вашу компанию, может дать Клиенту понимание, что вы созвонитесь с ним в течение пары дней.

Подготавливая таким образом Клиентов, вы начинаете растапливать лед и заранее устанавливать контакт с вашими покупателями.

3. Начинайте с диалога, а не с презентации

Согласно компании Vorsight, «Целью холодного звонка является вовлечение потенциального покупателя в разговор о его потребностях и определение следующих шагов». Поэтому, не нужно продавать что-то с порога. Вместо этого, создайте почву для будущих продаж.

В первичном звонке нужно вовлекать покупателя в разговор и определять его потребности, задавая правильные вопросы. После получения ответов на эти вопросы, можно решать, какие шаги можно предпринимать дальше, чтобы завершить эту сделку в будущем.

4. Естественность, нет скрытого напряжения

Попробуйте следить за тем, чтобы не создавать скрытого давления на покупателя, что может привести к возникновению барьера.

Так, излишний энтузиазм в вашем голосе заставляет собеседника думать, что вы навязываете свой продукт. Это может создать ощущение давления. Вам нужно научиться вовлекать людей в естественную беседу. Представьте, что вы звоните старому знакомому, пусть ваш голос звучит легко и раскрепощенно.

Другая ошибка — это стремление контролировать разговор и переходы к следующим этапам. Направляя беседу в русло «процесса продажи», вы выключаете желание Клиента делиться с вами какой-бы то ни было информацией. Беседа должна идти естественным образом, но вы можете периодически делать контрольные «срезы», позволяющие понять, удается ли вам устанавливать контакт с вашим собеседником.

5. Измените мысленную установку

Многие продавцы, совершая холодный звонок, надеются заключить сделку (или, по меньшей мере, продать встречу) еще до того, как снимают трубку.

Соответственно, Клиенты чувствуют подобный настрой, и слышат, что на своих целях вы сосредоточены больше, чем на том, чтобы выяснить, в чем нуждается ваш Клиент. Это парализует процесс коммуникации и убивает доверие.

Вместо этого попробуйте задать себе другую мысленную установку:

«Когда я буду общаться с Клиентом, я постараюсь построить диалог так, чтобы между мной и Клиентом установились доверительные отношения, и мы могли обменяться достаточным количеством информации, чтобы определить, могу я быть полезной Клиенту, или нет».

6. Не давайте шанса сказать «нет»

Конечно, слово «нет» никуда не исчезнет. Это реальность, с которой вам придется мириться. Однако, наличие этой реальности не значит, что стоит давать Клиенту лишний шанс воспользоваться этим словом.

Когда возможно, минимизируйте шансы на отрицательный ответ.

Вместо того, чтобы спрашивать, «У вас остались еще какие-либо вопросы?», спросите, куда вы можете прислать материалы для изучения, или какую еще информацию Клиенту было бы интересно от вас получить.

— Мы подготовили аналитику по данному рынку за год. Она содержит интересные цифры, которые, возможно, дадут вам больше информации. Куда ее лучше направить?

— Андрей Юрьевич, я могу дополнительно уточнить данные по жилью в данном районе. Куда можно выслать такую информацию?

7. Придумайте, как иначе называть такие звонки

Вообще, что приходит на ум, когда мы слышим термин «холодный звонок»? Так, например, вспоминаются звонки менеджеров страховых компаний. Как только приходит пора покупать новый полис, нам звонят продавцы из разных компаний и предлагают услуги страхования. Результативность у них — ноль.

Почему?

Возможно, менеджеры воспринимают эти звонки как холодные, и так и называют их про себя. А кому из нас понравится, когда звонит незнакомый продавец и с энтузиазмом рассказывает, какой замечательный товар он предлагает? Мы вообще не очень любим посторонних людей, тем более, посторонних менеджеров по продажам, и воспринимаем их негативно и сразу ищем подвох. Среди нас, 7 из 8 сразу прекратят разговор, а оставшийся один, возможно, просто задаст несколько провокационных вопросов, пока уже сам продавец не поспешит попрощаться…

Но, раз холодные звонки заведомо ассоциируются с нулевой результативностью, не стоит ли попробовать изменить терминологию и называть и воспринимать их иначе — например, «теплые», «горячие», «активные», «деловые» звонки или даже «звонки-захваты»? Ведь порой, небольшая тактическая хитрость приводит к большим стратегическим победам.

Можно еще раз, но кратко?
Можно:

Вы должны решать какую-то проблему Клиента.

Направьте письмо-презентацию перед тем, как сделать звонок.

Замените презентацию разговором о потребностях Клиента.

Не давите на Клиента, общайтесь естественно.

Измените мысленную установку: настройтесь на взаимовыгодную коммуникацию.

Не давайте лишних шансов ответить «нет».

Попробуйте изменить терминологию и называть такие звонки «активными» или «звонками-захватами».