Совет 5. Задавайте вопросы

Знаете, что отличает хорошего продавца от плохого?

Плохой продавец думает, что самое важное — это умение говорить. Он занимается презентацией своего продукта. Он верит, что красиво и убедительно рассказав о преимуществах товара, он убедит Клиента заключить сделку.

Хороший продавец знает, что самое важное — это умение слушать. Он задает вопросы.

Измените подход

Стереотипный продавец пытается навязать Клиенту себя и свой продукт. Это может раздражать. Современные Клиенты предвидят такую возможность, ждут ее и разочаровывается снова и снова, когда вы рассказываете об «уникальных» преимуществах вашего предложения.

Поменяйте логику — начните задавать вопросы. Предоставляя слово Клиенту, вы даете ему понять, что интересуетесь им и его проблемами. Помните Дейла Карнеги? «Будьте хороший слушателем. Поощряйте других рассказывать о себе».

Вы заставляете собеседника говорить, и говорить о том, что его интересует, что для него важно. Что при этом происходит? Вы вовлекаете его в беседу, при этом ничего ему не навязывая.

Вы не разочаровываете Клиента, напротив, вы удивляете его.

Вы первый продавец, который не говорит, а слушает.

В 1936 году Дейл Карнеги сформулировал принципы, помогающие завоевывать друзей и влиять на людей. Один из принципов гласит: «Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе».

Существуют по меньшей мере две возможности, которые получает хороший продавец, задавая вопросы своим Клиентам:

1. Он быстрее и лучше устанавливает контакт
2. Он быстрее и точнее определяет их потребности

Пару слов о каждой из этих возможностей.

Вопросы устанавливают контакт

Отвечая на вопросы о самом себе, своих интересах и проблемах, Клиент неизбежно начинает сотрудничать с вами и честно предоставляет информацию, которая поможет вашей продаже. Подключая здоровое любопытство, неподдельный интерес к Клиенту, искреннее желание помочь, вы гарантируете себе правдивые ответы на любые ваши вопросы.

Существуют вопросы, на которые не все готовы отвечать, тем более, отвечать честно. Вопросы финансовой состоятельности, наличие скрытых потребностей, субъективные взгляды на некоторые вещи — не каждый захочет делиться этим с вами.

Обратите и такие моменты в свою пользу: спросите у Клиента разрешения на вторжение в эти сферы.

Я могу попросить вас объективно оценить ваш бюджет? Лучше понимая ваши возможности, мы могли бы сразу сконцентрироваться на наиболее реалистичных вариантах.

Клиенты ценят тактичность продавцов, тем более понимая, что именно получают они в обмен на свою честность.

Вопросы выявляют потребности

Если вы не задаете правильные вопросы, вы не выявляете истинные потребности. Если вы не задаете правильные вопросы, вы не понимаете, какие проблемы можете помочь решить Клиенту.

Используйте движение «от общего к частному»: начинайте с открытых вопросов о том, что ищет или какую проблему пытается решить Клиент, двигаясь к альтернативным и закрытым вопросам для уточнения деталей.

Вот возможные варианты открытых вопросов для установления потребностей:

Расскажите о том, что вы вообще сейчас ищете?

Что вы уже успели посмотреть из того, что сейчас есть на рынке?

По телефону вы упоминали о том, что хотите инвестировать в недвижимость. Сегодня вы приехали посмотреть наш жилой комплекс. Расскажите, как в целом вы выбираете объекты для инвестиций? Каковы критерии вашего выбора?

И еще пара закрытых и альтернативных вопросов для фиксации деталей:

Вам больше нравится вариант на мансардном этаже или угловые апартаменты?

Вам были бы интересны варианты квартир чуть большей площади, если мы смогли бы договориться о рассрочке?

Оксана Чуйко, Руководитель группы продаж проекта «Пресня Сити»:

«Очень продуктивным методом выявления потребностей клиента считаю метод открытых вопросов. Я очень часто прошу клиентов «Рассказать мне про свою идеальную квартиру / апартамент / недвижимость» Иногда, клиент может обозначить такой параметр, о котором я бы никогда не догадалась спросить. Также, как правило, этот вопрос расслабляет клиента и располагает к более живому и искреннему общению».

Слушайте и записывайте

Заставьте Клиента делать вашу работу — пусть он сам расскажет, что ищет, пусть он поделится впечатлением и сомнениями о вашем проекте, пусть сам перечислит возражения, которые мешают ему заключить сделку прямо сейчас.

Станьте благодарным и внимательным слушателем. Записывайте, кивайте, резюмируйте, делайте выводы и задавайте уточняющие вопросы.

Определите себе процент времени, который вы отводите Клиенту на то, чтобы высказаться и рассказать все о себе. Пусть это будет не меньше 30–50% времени вашего звонка или встречи.

Можно еще раз, но кратко?
Можно:

Хороший продавец умеет слушать.
Хороший продавец задает вопросы.

Измените подход — предоставьте слово Клиенту.

Задавайте вопросы, чтобы наладить контакт.
Спрашивайте разрешения у Клиента.

Задавайте вопросы, чтобы установить потребности.
Двигайтесь «от общего к частному».

Станьте благодарным слушателем. Записывайте, делайте выводы. Задавайте уточняющие вопросы.