Совет 3. Начинайте с преамбулы (прелюдии)

Общение с Клиентом состоит из разных этапов. Начиная от маркетинговых коммуникаций, рекламы, и заканчивая пост-продажными звонками и письмами.

В этой продолжительной истории выделяется небольшая, но неизбежная часть, когда вы встречаетесь с Клиентом на проекте или в офисе, только что пожали друг другу руки, а теперь нужно как-то красиво перейти к просмотру помещения или обсуждению условий договора, но не ясно, с чего начать.

Если вы раньше не обращали внимания на этот кусочек встречи, то сегодня узнаете, как эту проблему решают композиторы и юристы, а потом мы, наконец, используем слово «секс» в контексте продаж и коммуникаций с Клиентами.

Проблемы композиторов и юристов

В эпоху барокко композиторы сталкивались с необходимостью писать вступления к длинным, сложным и строго оформленным музыкальным произведениям. Такие короткие музыкальные вступления в свободной форме получили названия прелюдий. В эпоху романтизма они становятся самостоятельной формой музыкального произведения, часто содержат несколько ритмических и мелодических рисунков, повторяющихся на протяжении пьесы. Написанные к операм и ораториям, известны как увертюры.

Традиционно, в праве, указам, законам и постановлениям предшествует часть, называемая преамбулой. Обычно в ней излагаются принципиальные положения, побудительные мотивы, указания на обстоятельства, послужившие поводом к созданию соответствующего акта, цели и задачи его издания. Широко известны преамбулы, например, к Конституции США («Мы, народ Соединенных Штатов, в целях образования более совершенного Союза, утверждения правосудия, обеспечения внутреннего спокойствия …») или Конституции нашей страны («Мы, многонациональный народ Российской Федерации, соединенные общей судьбой на своей земле, утверждая права и свободы человека, гражданский мир и согласие…»).

Другими словами, человечество уже давно решало проблему «с чего начать основное действие», поэтому Менеджеры по продажам могут не решать проблему с нуля.

Почему нужна преамбула

Для чего нужна преамбула в продажах? Почему не получается сразу начинать разговор на основную тему? Почему мы интуитивно используем начало встречи для светских бесед на отвлеченные темы?

Скорее всего, мы естественным путем пришли к тому, что лучше складываются те встречи, где присутствует формальная часть, отделяющая события предшествующей части дня от периода встречи. Где Клиент не принимает «с порога» важные решения, где у него есть возможность привыкнуть к обстановке, Менеджеру, настроиться на продуктивную встречу. Преамбула, таким образом, решает следующие задачи:

— разделяет дорогу, парковку, оформление пропуска от важного разговора о покупке
— настраивает Клиента на продуктивную беседу после стресса города и предыдущих дел
— задает позитивную интонацию
— сокращает дистанцию Продавец-Покупатель
— улучшает атмосферу встречи

О чем говорить в начале общения

В своем арсенале хорошо иметь несколько стандартных вопросов, реплик, тем для обсуждения в начале разговора. Старайтесь уходить от немного всем наскучивших фраз про погоду и «как добрались», но, разумеется, по-прежнему остаются неуместны темы, касающиеся политики, религии, гендерных вопросов.

Чтобы звучать естественно, будет здорово реагировать на индивидуальные особенности и обстоятельства вашей встречи: машину Клиента, марку одежды, часов, сумки, дизайн визитной карточки, долгое или быстрое ожидание на ресепшн, вкусовые предпочтения в выборе украшений, парфюма или напитков.

Разговорить Клиента

Идеально, если в вашей преамбуле вам удастся разговорить Клиента, найдя интересную ему, любимую тему. Определить темы, интересные Клиенту, несложно. В прошлых рассылках мы уже писали о важности того, чтобы слушать Клиента, вот и в преамбуле вам в очередной раз пригодится этот навык. Ваша задача — зацепиться за незначитальную реплику или информацию о Клиенте, и развить эту тему.

Далее очевидно: общаясь на интересные Клиенту темы, вы улучшаете его настроение, сближаетесь с ним, создаете более комфортную среду для коммуникации.

Джеймс Фройнд, «Переговоры каждый день. Как добиваться своего в любой ситуации»:

Разумеется, прежде чем садиться за стол переговоров, нужно собрать побольше информации, однако кое-что может приоткрыться и в самом процессе переговоров. Особенно важна прелюдия, когда вы знакомитесь с представителями другой стороны, если не были знакомы раньше, ведете какую-то светскую беседу, настраиваетесь на общение. Учтите: чем больше вы болтаете, тем меньше узнаете. Так подавите в себе природную словоохотливость. Пусть они говорят, вы вслушивайтесь не только в слова, но и в любые намеки «между срок».

Елена Стригина, менеджер по персоналу:

Для создания максимально комфортной среды на собеседовании, важно грамотно преодолеть этап «breaking the ice» и снять то естественное напряжение, которое возникает в такой ситуации.

Лично я всегда встречаю кандидата лично, задаю пару непринужденных вопросов о том, как прошел его день, или мы можем обсудить дорожную ситуацию, и я обязательно предложу ему чашку кофе или чая. А когда соискателю на блюдце принесут еще и конфету, мы вспомним детство и экскурсии на шоколадные фабрики. Я уверена, что всегда нужно стараться начинать встречу с темы, приятной для оппонента, тем самым, несколько разряжая обстановку.

Я искренне убеждена, что первые фразы могут быть уникальными, искренними или достаточно необычными, например, «Лето в этом году никак не хочет наступать. Как там сегодня, все так же морозно или потеплело хоть чуть-чуть?» или «Вы знаете, мы всё думали, в каком из углов этот макет будет лучше смотреться… Кстати, узнаете что это за комплекс?» Если быть внимательным, то всегда можно заметить ту ниточку, за которую можно зацепиться, ведя светскую беседу и постепенно переходя к включению человека в общее «поле» встречи.

При возникновении трудностей, связанных с излишним волнением соискателя и вербальной зажатостью, я просто переключаю внимание на себя, делаю презентацию Компании и даю кандидату время «привыкнуть» ко мне, моей манере речи, поведения. Меньше напряжения — больше информации!

Когда прелюдия не нужна

Не будем закрывать глаза на очевидную параллель — преамбула и прелюдия приветствуется не только в музыке, праве и продажах, но и в сексе. Кому-то достаточно ограничиться репликами про погоду и природу (поглаживанием спины и рук), кто-то умеет и любит идти дальше…

И в жизни, и в продажах найдутся те, кому прелюдия вообще не нужна. Таким Клиентам нужно сразу и к делу. Их обычно немного, в жилой недвижимости их практически совсем нет. Не стесняйтесь жертвовать своими навыками подводящей беседы, если Клиент сразу переходит к обсуждению темы встречи.

Дайте им то, что они хотят.

Можно еще раз, но кратко?
Можно:

Прелюдии и преамбулы давно используются для перехода к основному действию.

Реагируйте на индивидуальные особенности и обстоятельства вашего Клиента.

Обращайте внимание на незначительные реплики Клиента.

Не стесняйтесь жертвовать прелюдией, если Клиент сразу переходит к делу.