Совет 16. Продавцы vs. Консультанты

Сегодня играем словами и смыслами, помещая их в новые контексты, каламбурим и рефлексируем, как обычно, над профессией Менеджера по продажам.

Предметом данной рассылки станет словосочетание «Продавец-консультант». Сайт Headhunter.ru в настоящий момент ищет 7 510 продавцов-консультантов в одной только Москве. Мы же убираем дефис, выделяем два отдельных слова и задаем себе вопрос: чем вообще отличаются Продавцы от Консультантов?

Что делают Продавцы, чего не делают Консультанты? Как строят отношения с Клиентами Консультанты, и как — Продавцы? Случайно ли, что слова «проактивность» и «продавец» начинаются одинаково?

Говорить о продукте vs. говорить о Клиенте

Хороший Консультант готов вкладывать душу в рассказ о продукте, которым он занимается. Общаясь с ним, вы имеете возможность узнать массу интересных деталей, свойств, характеристик и преимуществ интересующего вас продукта. Задавая вопрос, вы, наверняка, получите квалифицированный и компетентный ответ. Фраза «Чем я могу вам помочь» в начале встречи — предлог, чтобы начать объемную презентацию интересного вам товара, а паузы в диалоге заполняются историями о дополнительных опциях, которые вы можете получить.

Продавец делает ставку на информацию, которую он получает от Клиента, поэтому, он, более вероятно, слушает, нежели говорит (Совет 5. Задавайте вопросы). Общаясь с Продавцом, вы, неизбежно, сталкиваетесь с иногда искренним, иногда профессиональным интересом к вам и вашим потребностям. Информация о продукте завершается вопросом «Что думаете?» лишь для того, чтобы раскрутить вас на более подробную информацию о вас и ваших критериях выбора.

Безусловно, будучи Менеджером, вы вправе находить удобный для вас баланс этих двух подходов в вашей работе с Клиентами, однако, очевидно, подход Продавца выглядит хотя и более сложным, но более интересным для использования.

Сделка-окончание vs. сделка-начало

Цикл продаж Консультанта начинается с появления перед ним Клиента, и заканчивается, когда за Клиентом закрывается дверь. Стратегия такой работы основывается на количестве и постоянной ротации Клиентов, поэтому, потеря одного Клиента легко компенсируется появлением нового. И то, и другое не является сколько-нибудь важным событием. Консультант работает в рамках своей задачи — качественно и компетентно ознакомить покупателя с продуктом, подобрать нужный, поработать с возражениями, закрыть сделку. С закрытием сделки завершаются и отношения между Клиентом и Консультантом.

Продавец заинтересован в продаже не меньше Консультанта, но, благодаря вниманию к персоне Клиента, получает важное преимущество — человеческий контакт с Клиентом. Данное преимущество конвертируется в возможность работать с ним и после сделки, и работать тем более продуктивно, чем выше шансы, что покупка, теоретически, может повториться с будущем. Ротация Клиентов здесь заменяется работой с ними после сделки — почтовые рассылки на оставленный Клиентом электронный адрес, дисконтные карты, скидки на повторные покупки являются способом Компании удержать и вернуть Клиента. Задача Продавца, таким образом, это оставаться на связи со своими покупателями, начиная с грамотного ведения базы CRM и заканчивая взаимным добавлением в друзья в соцсетях. Продавцы, таким образом, относятся к сделке как началу отношений с Клиентом.

Реактивность vs. Проактивность

Существует некоторое число других моментов, в которых по-разному себя ведут Консультанты и Продавцы, и которые можно уложить в шкалу «реактивность — проактивность», широко известную по книге «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивена Кови.

Запрос Клиента. Консультанты реагируют на запросы Клиента, подбирая наилучшее решение и обосновывая свой выбор. Продавцы проактивно выявляют потребности и делают встречные предложения, если выбор Клиента кажется им не идеальным.

Изменение продукта. Изменения продукта, расширение линейки товаров или появление новых моделей — это внешние события, которые меняют работу Консультантов, заставляя их реагировать: изучать новые продукты, менять скрипты, переписывать ценники. Продавцы проактивно инициируют изменения продукта, с которым работают: сообщают авторам и разработчикам о недостающих опциях, запросах Клиентов, проблемах с реализацией определенных товаров.

Профессиональное развитие. Необходимость посещения курсов повышения квалификации, написания тестов, изучения инструкций и скриптов сопровождает Консультантов в ходе их профессиональной деятельности. Их реакцией часто становится уклонение от подобных инициатив работодателя. Продавцы рассматривают свое профессиональное развитие как возможность, предоставляемую работодателем, и проактивны в вопросах получения новой информации и повышения своего уровня профессионализма.

Изменения в компании. Консультанты не участвуют в развитии работодателя, занимая реактивную позицию: как меняется компания, так меняются и они. Реорганизация департамента или запуск нового продукта — во всех таких случаях Консультанты реактивны, то есть, принимают изменения и подстраиваются под них. Продавцы инициативны как в работе с Клиентом, так и в отношениях с компанией, и готовы предлагать модели мотивации за выполнение плана продаж, выступать критиками рекламных кампаний или участвовать в фокус-группах нового дизайна.

Доля шутки

Ироничное противопоставление Продавцов и Консультантов, очевидно, не лишено некоторой искусственности и надуманности. Безусловно, название профессиональной роли, принимаемой специалистом сферы продаж, не так важно, и бывают, наверное, Консультанты, которые «Продавцы» не меньше, чем иные Продавцы — «Консультанты».

Важно, по большому счету, искать эффективный и комфортный для себя подход к взаимодействию с Клиентом, отталкиваясь от задач, поставленных работодателем, и собственных компетенций. В частности, пробовать формулировать для себя суть своей работы и расшифровывать, что стоит за названием своей должности.

Можно еще раз, но кратко?
Можно:

Продавец слушает, Консультант — говорит.

Продавцы рассматривают сделку как начало отношений с Клиентом.

Будьте проактивны, а не реактивны.

Формулируйте, в чем заключается суть вашей работы и что стоит за названием вашей должности.