Совет 34. Отказывайте правильно

Есть то, что зависит от Менеджера, а есть то, что от Менеджера не зависит. Приятно идти навстречу Клиентам и удовлетворять любые их пожелания, находить редкие и удачные решения, давать скидки, задерживаться после работы, чтобы подписать с договор бронирования или подвезти приятного Клиента после работы. Печально быть тем, кто должен сообщить Клиенту о невозможности предоставить ему скидку, которая еще неделю назад «висела» на сайте, отказать в возможности учесть дополнительные электрические кабели в планировке помещения или проинформировать об отрицательном решении по ипотеке.

Проще говоря, Менеджерам тоже приходится делать Клиентам «больно», когда для этого есть причины.

Сегодня говорим о том, как правильно сообщать покупателями «плохие новости», или, другими словами, как правильно отказывать.

Правильная подготовка

Некоторую часть неприятной задачи по «огорчению» вашего любимого Клиента вы можете провести заранее, продумав детали того сообщения, которое планируете доносить. В частности, не обязательно ограничиваться короткой формулировкой, вы можете добавить немного деталей, чтобы объяснить суть «плохой новости» (Совет 24. Рассказывайте истории). Чем больше информации получает ваш покупатель, тем более логичной и убедительной выглядит ваша позиция.

Подумайте заранее также, на кого вы можете сослаться. Наличие «внешней силы», некоторого объективного препятствия или обстоятельства, или авторитета, решению которого вам приходится следовать, снимает ответственность с вас, уменьшая шансы на негативную реакцию в ваш адрес. Если возможно, приведите цитату — подойдут внутренние нормы и правила департамента или Компании, нормативного акта или закона, требования вышестоящих инстанций и тому подобные источники. Цитата демонстрирует, что ваше решение не голословно, а имеет четкий источник.

Наконец, на всякий случай убедитесь, что именно вы тем являетесь человеком, который должен сообщать отрицательное решение покупателю. В некоторых случаях можно передать эту задачу «третьим лицам» — представители других департаментов и отделов, сотрудникам банков, страховых компаний, подрядчикам, — которые лучше и авторитетнее смогут сообщить «плохую новость».

Правильное донесение

Всегда можно схитрить и найти несколько несложных тактик и приемов, призванных облегчить вам задачу сообщения отказа важному Клиенту.

Начните с вводной фразы. Например, банальная реплика «я получила информацию, которая, вероятно, немного вас расстроит» перед сообщением самой «плохой новости» уже сделает немало — позволит Клиенту за пару секунд настроиться на «минорный» лад в вашей коммуникации, снижая «шок» от самого отказа.

Используйте эмпатию. Постарайтесь продемонстрировать искреннее переживание ситуации вместе с Клиентом. Дайте Клиенту понять, что данный отказ огорчает вас не меньше, чем он огорчает вашего Клиента.

Подскажите, что делать дальше. Подумайте вот о чем — что лучшее вы можете сделать для Клиента, если уж не можете удовлетворить его просьбу? Очевидно, снизить недовольство через предложение альтернативы.

Попробуйте спрятать вашу «плохую» новость между двумя «хорошими» новостями. Назовем этот прием «правилом пирога». Вы перезваниваете Клиенту, сообщаете хорошую новость, затем плохую — отказываете Клиенту в чем-то, после чего заметаете следы еще одной хорошей новостью.

Права Клиентов

«Ущемление» Клиентов в их праве на идеальную, по их мнению, покупку, не означает автоматически, что они лишаются других прав. Кроме прописанных и зафиксированных договоренностей, обещаний и условий, можно найти набор «прав», которые вы оставляете за Клиентами, правильно сообщая об отказе.

Право на честность. Отказывая Клиенту, вы честны с ним, и можете всячески это подчеркнуть. «Иногда продавцы скрывают такую информацию от покупателей, но я стараюсь всегда быть откровенна со своими клиентами — поэтому сочла нужным сообщить вам,» — любой подобной фразой вы подкупаете Клиента и укрепляете степень доверия между вами.

Право на знание причины. Клиент наверняка захочет понимать причины того или иного отрицательного решения, принятого вами, вашей Компанией или руководством. Когда возможно, следует предоставить ему такое право. «Мы запросили информацию у застройщика: согласно требованиям архитектурной комиссии, подобный вариант перепланировки не может быть применен на данном проекте,» — вот пример убедительного отказа, содержащий причину вашего нежелания пойти на встречу покупателю.

Право на альтернативное решение. Каковы бы не были отказ или отрицательная новость, которые вы сообщили Клиенту, он вправе рассчитывать на встречное предложение с вашей стороны. «К сожалению, мне не удалось согласовать рассрочку на 2 года для вас. Однако, я попросила рассмотреть вариант уменьшения суммы первоначального взноса до 20% и получила положительное решение,» — подобные встречные предложения нейтрализуют горечь отказа и компенсируют потери.

Можно еще раз, но кратко?
Можно:

Заранее подготовьте текст отказа, продумайте, на кого можете сослаться, подготовьте уместную цитату.

Правильно доносите отказ: используйте вводные фразы, эмпатию, предлагайте решения, «прячьте» плохие новости среди хороших.

Даже получая отказ, Клиент не лишается права на правду, понимание причины и альтернативное решение.