Совет 21. Будьте тем, с кем Клиент хочет общаться

Задумывались ли вы когда-нибудь, что вообще ищут Клиенты? В какой степени они ориентируются на цену предложения, на бренд, на объективные характеристики? И, в частности, что значит для них персона Менеджера по продажам? И каких продавцов себе они выбирали бы, если бы могли выбирать?

Попробуем порассуждать, какие качества Менеджера по продажам влияют на решение Клиентов покупать, какую роль должен брать на себя продавец, и кем он должен быть, чтобы Клиент хотел с ним говорить.

1. С профессионалом

Давайте признаем очевидное — вы знаете больше, чем ваши Клиенты. И это правильно. Ваши знания и опыт — самая важная причина, почему Клиент обращается к вам.

Это вы продаете недвижимость, а не Клиент. Двадцать, пятьдесят, четыреста тридцать одна сделка — у вас, а не у того, кто звонит вам, чтобы купить квартиру. Это вы читали законы и нормативные акты, это вы совершали ошибки и получали опыт, вы посещали тренинги и профессиональные конференции.

Не скрывайте этого, дайте Клиенту это понять.

Расскажите ему о том, чем вы занимаетесь, сколько сделок вы заключили, как давно работаете с недвижимостью. Пусть это не звучит высокомерно. Вы — тот человек, который знает и разбирается в предмете, и именно по этой причине сейчас вы консультируете Клиента, а не Клиент — вас.

— Юлия, мне понятна суть ваших сомнений. В продажах я работаю 10 лет, из них последние 4 года занимаюсь апартаментами. (Думаю, не сильно ошибусь, если скажу, что за моими плечами по меньшей мере 10 000 кв. м. проданной недвижимости). Поверьте мне, это лучшие апартаменты в данном бюджете, вы не найдете настолько функциональных планировок ни на нашем проекте, ни у конкурентов.

2. С тем, кто готов выслушать

В прошлом выпуске мы писали о важности того, чтобы слушать, вместо того, чтобы говорить самому. Клиенты хотят, чтобы они и их проблемы были интересны продавцу. Найдя однажды «своего» Менеджера, они будут готовы возвращаться к нему снова.

Все, что нужно делать — задать правильный отрытый вопрос и показать, что вам интересен Клиент и его запрос:

— Ирина, давайте вы просто расскажете мне, что вы вообще для себя ищете, а потом мы вместе подумаем, что я смогу вам предложить?

Прямая речь Клиента является сигналом к тому, чтобы обратиться в слух и использовать весь объем полученной от него информации для совершения продажи. Научившись выслушивать Клиентов, вы зарекомендуете себя человеком, у которого стоит покупать, а подкрепив навыки активного слушания искренним интересом и сопереживанием, сделаете хорошую карьеру в продажах.

3. С тем, кто может решить проблемы

Утвердив себя в статусе профессионала и человека, который с удовольствием слушает Клиента, вы неизбежно сталкиваетесь с логичным продолжением этих качеств — возможностью решать проблемы Клиентов.

Покупатель, в общем, ленив, и навряд ли откажется от удовольствия и возможности получить решение каких-то своих трудностей и сомнений в лице Менеджера.

Однажды удостоверившись, что его проблема решена благодаря вашим знаниям и опыту, с большой долей вероятности Клиент предпочтет сотрудничество с вами. Ведь зачем экономить на чувстве безопасности, которое вы обеспечиваете собой и своим продуктом, бросая вас и уходя к конкурентам?

Екатерина Ровная, Руководитель отдела ипотеки:

Мы готовы проконсультировать и оказать помощь Клиентам, рассматривающим ипотеку. В этом случае, возможный скрипт может звучать так:

— Валерий, обратившись к нам в офис продаж, вы сможете не только подобрать интересующий вас объект недвижимости, но и определиться с наиболее выгодной ипотечной программой. Кроме того, на месте мы сможем заполнить анкету на кредит, что позволит вам значительно сэкономить время на визит и консультацию в банке.

Вам останется только определиться с квартирой, а я помогу направить документы в банк.

4. С честным и искренним Менеджером

Общаясь с Клиентом, не упускайте возможность показать искренность своих намерений и честность своего предложения. Вызывают симпатию те продавцы, которые делают ставку на откровенность — да, это помещение объективно хуже, да, мы не можем ручаться за точное соблюдение сроков сдачи. Но: да, я действительно люблю этот проект и хочу, чтобы вы увидели его моими глазами и поняли, почему он так хорош.

Иногда полезно «продавать» свою откровенность подороже, «эксклюзивно» озвучивая ту или иную информацию Клиенту:

— Дарья, вообще нас просили не говорить пока… Но в июле мы начинаем продажи нового проекта на Сущевском валу. Я вижу, что у вас серьезный интерес к покупке апартаментов большой площади. Давайте я запишу ваш телефон и дам знать, когда начнутся открытые продажи.

5. С приятелем и другом

Положа руку на сердце, мало кто из нас в здравом уме верит в истинную дружбу клиента и продавца.

С другой стороны, еще меньше из нас тех, кто избалован проявлениями подобных «дружеских» отношений от менеджеров по продажам — нечасто мы получаем смски из магазинов одежды: «Как ваши дела, Елена? Вы совсем забыли про нас», или звонок менеджера, в прошлом году продавшего нам автомобиль: «Вы уже год с нами, хотел поблагодарить вас за лояльность бренду».

В борьбе за сделки и продажи быть просто хорошим другом для своих Клиентов — не самая плохая стратегия.

Можно еще раз, но кратко?
Можно:

Дайте Клиенту понять, что вы — профессионал

Будьте готовы выслушать и заинтересоваться вашим Клиентом.

Предложите Клиенту решение его проблем.

Демонстрируйте честность и искренность.

Попробуйте просто подружиться с вашим Клиентом.